Описание проекта
Основная идея:
3i TouchPoint Analytics — это инновационная омниканальная платформа, которая объединяет анализ голосовых, текстовых и других коммуникаций с клиентами в едином пространстве. Она использует мощь искусственного интеллекта и машинного обучения для глубокой аналитики, автоматизации процессов и повышения качества обслуживания клиентов.
Проблема, которую решает:
Отсутствие целостного понимания взаимодействий с клиентами. Традиционные подходы ограничиваются анализом отдельных каналов связи (телефон, чат, email), что приводит к упущенным данным и неполной картине поведения клиента.
Низкая эффективность работы операторов контакт-центров. Большая часть времени тратится на ручное заполнение данных, поиск информации и рутинные операции.
Недостаток инструментов для проактивного анализа клиентского опыта и предотвращения проблем.
Ключевые преимущества:
Омниканальность. Единая система для анализа данных из всех каналов (телефонные звонки, мессенджеры, социальные сети и т.д.).
Автоматизация. Автоматическое заполнение CRM-систем, создание отчетов и подсказок для операторов в реальном времени.
Искусственный интеллект. Расширенные возможности анализа эмоций, настроений и намерений клиента.
Улучшение клиентского опыта. Проактивная работа с жалобами, ускорение реакции на запросы и повышение лояльности клиентов.
Экономия ресурсов. Снижение нагрузки на операторов и уменьшение времени обработки запросов благодаря автоматизации и речевым ассистентам.
Интеграция. Гибкость подключения к существующим CRM, ERP и BI-системам.
Эта платформа позволяет бизнесу не только оптимизировать текущие процессы, но и строить стратегию на основе данных, улучшая эффективность и доходность.
Технологии, использованные в проекте:
При разработке омниканальной платформы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics были использованы следующие ИИ-алгоритмы (алгоритмы и методы искусственного интеллекта):
1. Обработка естественного языка (NLP):
Распознавание и преобразование речи в текст (Speech-to-Text).
Анализ тональности (Sentiment Analysis) для определения эмоций клиента.
Классификация текстов (Text Classification) для маршрутизации запросов или выявления тематики.
Извлечение сущностей (Named Entity Recognition, NER) для автоматического извлечения ключевых данных (имя клиента, номер заказа и т.д.).
Генерация текста (Text Generation) для предоставления подсказок операторам или автоматических ответов.
2. Алгоритмы машинного обучения (ML):
Кластеризация данных (Clustering) для выявления групп клиентов с похожими запросами или проблемами.
Прогнозирование на основе исторических данных (Predictive Analytics) для предугадывания потребностей клиента.
Рекомендательные системы (Recommendation Systems) для предоставления персонализированных предложений.
Глубокое обучение (Deep Learning):
3. Речевые модели (ASR - Automatic Speech Recognition), такие как Whisper или модели на основе архитектуры Transformer.
Модели для синтеза речи (Text-to-Speech), например Tacotron 2 или FastSpeech.
Искусственные нейронные сети (RNN, LSTM, Transformer) для анализа последовательностей речи.
Стадия проекта
Действующее решение
Рынки и сферы применения
Применение в отраслях и на рынках, где важны качественное взаимодействие с клиентами, оперативный анализ данных и автоматизация процессов:
государственные учреждения
телекоммуникации
финансовый сектор
ритейл и е-коммерц
логистика и транспорт
медицинские учреждения
энергетика и ЖКХ
туризм
образование
производство и b2b и тд.
Ключевые достижения
Ключевые достижения платформы 3i TouchPoint Analytics
Реализованные показатели:
Экономия ресурсов:
Снижение нагрузки на операторов контакт-центров до 40% за счет автоматизации рутинных задач (например, заполнения CRM, классификации запросов).
Сокращение времени обработки одного обращения клиента в среднем на 30%.
Рост производительности:
Увеличение производительности операторов на 25% благодаря подсказкам в реальном времени и автоматической маршрутизации запросов.
Повышение точности анализа тональности клиента на 95%, что позволило оперативно решать проблемные ситуации.
Омниканальный охват:
Обработка данных из 5+ каналов (звонки, мессенджеры, соцсети, чаты и email) в единой системе.
Влияние на бизнес:
Рост удовлетворенности клиентов (NPS) в среднем на 15% за счет повышения качества и скорости обслуживания.
Снижение оттока клиентов на 20% благодаря проактивной работе с негативным опытом.
Увеличение доходов за счет персонализированных предложений, основанных на аналитике взаимодействий.
Измеримые результаты
Влияние на общество:
Улучшение доступности услуг для населения в государственных и социальных сферах.
Ускорение обработки запросов в критических ситуациях (например, в ЖКХ и медицине).
Содействие цифровизации экономики за счет внедрения передовых ИИ-технологий.
Уникальность проекта
Уникальность проекта 3i TouchPoint Analytics
1. Полная омниканальность:
В отличие от большинства конкурентов, платформа объединяет все каналы коммуникаций (телефон, мессенджеры, соцсети, чаты, email) в единую систему анализа и управления, обеспечивая бесшовное взаимодействие с клиентами.
2. Интеграция мощных ИИ-технологий:
Использование передовых LLM (Large Language Models) для анализа тональности, контекста и эмоций клиентов с точностью более 95%, что делает платформу наиболее эффективной для сложных сценариев коммуникации.
Реализация автоматических подсказок и суфлеров для операторов в реальном времени, что снижает их нагрузку и улучшает клиентский опыт.
Интеграция с IoT-устройствами (например, голосовые бейджи, умные колонки)
3. Глубокая персонализация:
Анализ поведения и потребностей клиента в реальном времени позволяет создавать персонализированные предложения и сценарии взаимодействий, увеличивая продажи и лояльность.
4. Масштабируемость и гибкость:
Простая интеграция с существующими CRM и ERP-системами благодаря API и поддержке гибких архитектур.
Возможность адаптации под любые отрасли — от телекоммуникаций и финансов до здравоохранения и госуслуг.
5. Экономическая эффективность:
Снижение затрат на операционные процессы до 40% и увеличение производительности операторов на 25-30%, что дает значительное конкурентное преимущество для бизнеса.
6. Фокус на локальные рынки:
Учет языковых и культурных особенностей Казахстана и стран СНГ, включая точное распознавание казахского и русского языков, что выделяет решение на региональном уровне.
7. Уникальные возможности для анализа:
Развитые алгоритмы предиктивной аналитики, которые позволяют не только выявлять проблемы, но и предотвращать их, снижая отток клиентов и увеличивая их лояльность.
Главное отличие Платформы 3i TouchPoint Analytics в обеспечении сочетания инновационной технологии, омниканального подхода и адаптации к локальныму казахстанскому рынку, что делает её универсальным и мощным инструментом для компаний, стремящихся повысить эффективность взаимодействия с клиентами и обеспечить их долгосрочную лояльность.
Планы на будущее
С учетом опыта и поддержки на национальном уровне, наши планы по развитию 3i TouchPoint Analytics:
1. Возможности масштабирования:
• Географическое расширение:
o Интеграция глобальных языков (английский, китайский) для работы на международных рынках.
• Увеличение производительности:
o Поддержка более крупных организаций с тысячами операторов и миллионов обращений, используя облачные технологии и масштабируемую архитектуру (AWS, Azure, GCP).
o Расширение омниканальных возможностей: подключение новых платформ коммуникации (например, TikTok, Telegram-каналы).
________________________________________
2. Потенциальные направления развития:
• Инновационные технологии:
o Внедрение генеративного ИИ (например, GPT-5) для более сложного анализа запросов и автоматического создания ответов.
• Вертикальная интеграция:
o Создание решений под ключ для ключевых отраслей (например, медицинская аналитика для страхования здоровья, автоматизация HR-процессов для крупных корпораций).
• Социальные инициативы:
o Реализация решений для госуслуг, повышающих доступность и качество обслуживания граждан.
o Разработка систем для образовательных учреждений, способствующих ускорению процессов коммуникации между учащимися и администрацией.
• Экологическое развитие:
o Оптимизация энергопотребления ИИ-систем и переход к экологически чистым решениям в обработке данных.
Главная цель:
Стать ведущим казахстанским поставщиком омниканальных платформ на рынке СНГ и за его пределами, опираясь на инновации, гибкость и локализацию решений под запросы конкретных отраслей и регионов.
Партнеры или инвесторы
Самотоятельное развитие, силами актива команды